Vol annulé, retardé, surbooking : quels sont les droits des passagers ?
Le règlement européen (CE) n° 261/2004 protège les passagers aériens et leur accorde des droits en cas de perturbation de leur voyage. Ces droits s'appliquent pour les vols au départ de l'UE et les vols vers l'UE opérés par une compagnie européenne.
Le droit à l'indemnisation forfaitaire
En cas d'annulation de vol, de retard de plus de 3 heures à l'arrivée ou de refus d'embarquement (surbooking), vous pouvez avoir droit à une indemnisation forfaitaire.
- 250 € pour les vols jusqu'à 1 500 km.
- 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km.
- 600 € pour tous les autres vols de plus de 3 500 km.
L'exception des "circonstances extraordinaires"
La compagnie aérienne n'est pas tenue de vous verser cette indemnisation si la perturbation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Exemples :
- Conditions météorologiques extrêmes.
- Risques liés à la sécurité (instabilité politique, acte de terrorisme).
- Grèves externes à la compagnie (contrôleurs aériens).
En revanche, un problème technique ou une grève du personnel de la compagnie ne sont généralement pas considérés comme des circonstances extraordinaires.
Le droit à l'assistance
Quelle que soit la cause de la perturbation (même en cas de circonstances extraordinaires), la compagnie a l'obligation de vous prendre en charge. Ce droit à l'assistance comprend :
- Rafraîchissements et restauration en fonction du délai d'attente.
- Deux appels téléphoniques, e-mails ou fax.
- Hébergement à l'hôtel et transport entre l'aéroport et l'hôtel si l'attente est d'une ou plusieurs nuits.
Si la compagnie ne vous propose pas cette assistance, gardez précieusement toutes vos factures (repas, hôtel, etc.) pour en demander le remboursement.
Le droit au réacheminement ou au remboursement
En cas d'annulation ou de refus d'embarquement, la compagnie doit vous laisser le choix entre :
- Le remboursement intégral de votre billet dans un délai de 7 jours pour la ou les parties du voyage non effectuées.
- Le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.
- Le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance.
Ce choix vous appartient. Si vous optez pour le remboursement, la compagnie n'est plus tenue de vous fournir une assistance.